Високий темп сучасного життя, та неймовірний інформаційний шум призвели до того що величезна кількість повсякденних простих функцій, які ми виконуємо, перейшла з зони осмисленості у режим автоматизму. Сам по собі режим автоматизму по своїй суті - не є чимось поганим, адже дозволяє справді спростити багато повсякденних задач економлячи розумовий ресурс для більш важливих, проте постійне перебування в "авторежимі" зводить нанівець наші розумові переваги та дозволяє дуже вправно маніпулювати нашою поведінкою коли потрібно змусити нас щось зробити, наприклад купувати набагато більше.
Сьогодні ми розглянемо основні тези книги Роберта Чалдіні «Психологія впливу». Я думаю, що з основними думками цієї книги варто ознайомитися всім сучасним споживачам
Стереотипи мають велику владу. У мозок людини вбудована модель автоматичного реагування клац - задзижчало.
Отже, важливо розуміти механізми автоматичного впливу, щоб уникнути підпадання під вплив «професіоналів поступливості».
Для того щоб почати аналізувати вхідні стимули потрібно і бажання і можливість .
Автор на основі свого досвіду, в тому числі досвіду потрапляння в ситуації, коли його "розводили", аналізує основні принципи, якими користуються «професіонали поступливості».
Принцип контрасту
Застосуємо в людському спілкуванні і до інших видів сприйняття.
Якась річ, явище сприймається по-різному в залежності від того, що передувало її контакту з нами.
Приклад з класичним експериментом психофізики - одну руку опустити в гарячу воду, іншу в крижану, а потім обидві руки в таз з водою кімнатної температури.
Спочатку можна налякати чимось жахливим, а потім повідомити маленьку, але приємну новину. Або навіть просто менш неприємну. Ефект буде.
Або, наприклад, продати спочатку щось дороге, а потім в навантаження купи дрібниці. Але не скопом, а по одній.
Або запропонувати щось що давно завалялося, а потім запропонувати те, що дійсно хочеш продати.
Принцип взаємного обміну
«Мережу вдячності» соціологи розглядають як унікальний пристосувальний механізм людського суспільства.
Однак, крім позитивного ефекту цілком можлива проблема - виникнення нерівноцінного обміну. Робиться маленька непрошена послуга, а потім дається пропозиція, яка цікавить того що продає.
Значить треба робити маленькі послуги. Підгодовувати своїх підлеглих і колег. Це допомагає розвинути лояльність.
Подарунок може навіть врятувати життя і полегшити долю. Як, наприклад солдат, якого брав в полон розвідник, простягнув тому шматок хліба і був врятований.
Бізнесмени зрозуміли, що в більшості випадків після того як подарунок прийнятий, клієнти схильні купувати продукцію і послуги, які вони б відхилили в іншому випадку.
Безкоштовні зразки допомагають підняти продажі. Один дядечко продав величезна кількість сиру, дозволивши відрізати від шматка на пробу скільки завгодно.
Приклад: Обіди та VIP зустрічі для партнерів, сувеніри учасникам конференцій.
Стратегія «відмова-потім-відступ»
Ми схильні йти на поступки тому, хто поступився нам. Тут комбінація з принципу взаємного обміну і принципу контрасту .
Приклад: На прослуховування Вотергейта людина на ім'я Лідді спочатку хотів витратити 1 млн доларів, а потім опустився до 250 тис, при цьому пропозиція все-одно залишалося протизаконною, але його колеги в результаті прийняли божевільну пропозицію.
Проблема в тому, що вплив цієї стратегії може бути довготривалим і багаторазовим. Обдурені люди продовжують підкорятися.
Захист: Сприйняти це не як подарунки, а як виверти.
Див. Вих.23:8 "Дарів не приймай, бо дари сліпими роблять зрячих і спотворюють слова правих"
Зобов'язання і послідовність
Деякі психологи вважають прагнення до послідовності одним з головних мотиваторів людської поведінки.
Приклад: Якщо попросити доглянути за речами, то люди, звичайно, не дозволять їх вкрасти. А ось якщо не просити, то можуть запросто проігнорувати злодюжку.
Є сенс в тому, щоб заохочувати в людях певні якості, які ми хочемо щоб вони продемонстрували. Саме тому співробітників просять ставити перед собою індивідуальні цілі.
Візуалізація бажаної мети.
Приклад: Subway написали на своїх серветках «10 000 ресторанів до 2001 року». І вийшло.
Приклад: Де Голль вийшов в свою приймальню і сказав «З цього дня я припиняю палити».
Випробування при ініціації згуртовували
Крім примітивних племен ініціація спостерігається і в американських коледжах (носить традиційний характер) і в армії.
Люди, які пройшли ініціацію більше цінують свою причетність до суспільства.
Висновок: потрібні спільні випробування і муки. Наприклад, хоча б понаднормова робота.
При цьому винагорода, підкуп, загроза тут тільки зашкодить. Люди цінують свій вибір, зроблений без зовнішнього тиску.
Дитині краще не загрожувати покаранням, а попросити обіцянку.
Стратегія «нога-в-дверях» або «викидання низького м'яча»
Приклад: Американські військовополонені в Китаї, яких змусили робити письмові заяви про те, що деморатичні принципи мають свої недоліки. Це було первинне співробітництво, яке потім переростало уже в "стучання" на товаришів і зраду батьківщині.
Переконати купити або зробити хоч щось, закріпитися.
Значить, слід бути дуже обережними, погоджуючись на незначні вимоги, оскільки ця згода може вплинути на наше уявлення про самого себе. Може змінитися наш світогляд.
Але з іншого боку, ми і самі можемо поступово змінювати тих хто нас оточує.
Приклад: Людей переконували економити газ, повідомляючи, що імена найбільш економних будуть опубліковані в місцевій пресі. Ефект був хороший і зберігався ще довго навіть після того як публікація імен припинилася. Люди почали пишатися своєю здатністю до самозречення.
Більш сприйнятливими є люди старшого віку, а також люди виховані в дусі індивідуалізму.
Принцип соціального доказу
Всі так вже роблять ... І я буду.
Приклад: Записаний на магнітофонну плівку сміх при показі гумористичних передач.
«95% людей є по природі імітаторами, і лише 5% інціаторами, тому дії інших переконують покупців більше ніж докази, які ми можемо їм запропонувати». Каветт Роберт
Приклад: Клакери в опері, торгівля оплесками.
Приклад: Позбавлення від фобій. Показували хлопчикові, який боявся собак як інші діти грають з собаками по 20 хвилин в день.
Приклад: Якщо ми в місті будемо поодинці дивитися на небо, то все пройдуть повз, але якщо поруч встануть троє друзів, то через хвилину навколо нас утвориться натовп.
Люди схильні вірити тим, хто схожий на них, тому щоб переконати дитину не боятися йти до зубного - потрібно щоб пояснив йому, що це не боляче, його ровесник.
Невпевненість - права рука принципу соціального докази.
Є дослідження, що показують, що після повідомлення в ЗМІ про самогубство зростає число самогубств, але мало того - при появі повідомлень в ЗМІ про авіакатастрофу збільшується кількість різних катастроф, пов'язаних з людським фактором.
Феномен плюралістичного невігластва
Приклад: Нездатність значної частини людей допомогти людині потрапивши у біду в публічному місці.
Часто трагедії відбуваються саме тому що свідок не один, а їх багато. Коли всі дивляться один на одного і бачать бездіяльність, то вирішують - все нормально, так і має бути.
Висновок: Якщо людині стало погано на вулиці, трапилася біда - треба звертатися за допомогою до конкретної людини, сказавши «Молода людина, ось ви в червоній куртці, допоможіть мені!»
4. Принцип прихильності
Метод нескінченного ланцюга - коли комівояжер каже - «ну якщо ви не купили у мене пилосос, порекомендуйте мене вашому другу», а наш друг до нас добре розташований і може купити цей чортів пилосос.
Є «Гало-ефект», коли якась риса в людині затуляє все решта його якості.
Праця працівників з приємною зовнішністю оплачується більше приблизно на 10%, ніж у менш симпатичних колег. І допомогу отримати красивим людям також простіше. Навіть від осіб своєї статі.
Секрети переконання:
Фактор подібності. Нам подобаються люди, схожі на нас. Професіоналів вчать бути схожими на клієнтів. Як уникнути обману? Пам'ятати, то, що людина схожа на вас - може бути лише видимістю.
Фактор похвали. Ми схильні довіряти тим, хто нас хвалить.
Принцип асоціації.
Ми довіряємо тим, хто нам нагадує про щось приємне.
Приклад: Красиві дівчата у дорогих автомобілів.
Приклад: Ланчева методика. Люди стають більш прихильними під час їжі.
Люди асоціюють себе з переможцями і усуваються від тих, хто програв (наприклад, вболівальники)
Захист: Слід бити тривогу коли ми відчуваємо, що полюбили когось швидше ніж варто було б. Тоді потрібно відокремити гідності людини від достоїнств ідеї або товару, які він намагається продати.
Цікаво, що нам більше подобаються наші фотографії, дзеркально відбиті. Тому що ми більше до такого звикли.
Ворожнеча. Дуже легко змусити дві групи людей, об'єднаних навіть за формальною ознакою серйозно ворогувати. І зрозуміло, що об'єднати їх можна тільки поставивши складне завдання, вирішити яку можна лише спільно. Навіть шляхом нав'язування загальних цілей можна досягти згуртування колективу.
Метод хороший слідчий / поганий слідчий. Той, хто хоче домогтися від нас чогось намагається здатися нашим товаришем по команді.
Погані новини. Існує природна тенденція відчувати неприязнь до людини, який повідомляє нам неприємну інформацію. Приклад - метеорологи.
Кредитні картки. Дослідження показали, що люди більш необдумано витрачають гроші, коли платять за допомогою кредитної картки. Мало того, люди більше витрачають, навіть якщо просто бачать зображення кредитної картки!
Принцип авторитету
Моторошний експеримент, який показує, як далеко може зайти нормальна людина під впливом авторитету.
Приклад: Професор Мілграм провів експеримент, в якому один випробуваний бив струмом іншого за неправильно дані відповіді. При кожному неправильному відповіді піднімалося напруга. І виявилося, що коли поруч знаходився керівник експерименту - 2/3 випробовуваних продовжили тиснути на кнопку, тоді як напруга ставало болючою, дуже болючою і навіть небезпечною для життя.
Такий результат не могли передбачити ні студенти-психологи ні професійні психіатри.
Сам експеримент був поставлений для перевірки того - як німецькі громадяни могли брати участь у знищенні мільйонів безневинних людей в концтаборах. Виявилося, що справа зовсім не в німцях, а в авторитеті.
Ми з дитинства звикаємо підкорятися авторитетам, тому що це вважається правильним.
В результаті авторитети потужно діють на нас, причому непомітно.
Є курйози, пов'язані з незаперечним авторитетом лікаря. Так медсестра закапувала краплі для вух в задній прохід (REAR) замість правого вуха (Right EAR), подивившись в рецепт, який виписав лікар.
Таким чином, лікарські помилки з результатом різного ступеня тяжкості неминучі.
Тому рекламодавці нерідко використовують образ лікаря.
Можна створити видимість авторитету. Одяг, автомобіль, візитки.
Три типи символів авторитету
- Титули. Чим вище титул у людини тим більш авторитетним він здається.
- Одяг. Ми виконуємо вимоги людини одягненої в уніформу.
- Атрибути. Вшанування дорогих автомобілів.
Посилюється ефект авторитету при наявності маленької поступки, яка демонструє чесність. Так в рекомендаційних листах і в резюме варто вказувати одну свою невдачу, одну негативну рису.
Захист: Особливо підозріло ставитися до тих, хто відразу повідомляє про себе щось негативне - так нас намагаються переконати в своїй чесності.
Принцип дефіциту
Для того, щоб щось полюбити, треба усвідомити, що це може бути втрачено. Честертон
Щось, що само по собі не представляє інтересу може стати привабливим, просто тому що воно стає менш доступним.
Приклад: Чому ми відповідаємо на телефонний дзвінок під час особистої бесіди? Це потенційна недоступність. Якщо не відповімо зараз, то можемо втратити контакт і не дізнатися щось. А найважливіше це чи ні - не важливо.
Дослідження показали, що бізнесмени надають більшого значення збиткам, а не виграшу.
Тактика переконання - повідомити про товар в обмеженій кількості (тактика обмеженої кількості) або про можливість купити його в перебігу обмеженого часу (тактика обмеженого часу). Або повідомити, що то що зацікавило клієнта вже продано, а потім «згадати» ще про один екземпляр.
Чому принцип дефіциту діє?
- Ми знаємо, що рідкісне зазвичай краще
- Ми не любимо обмеження свободи (теорія психологічного реактивного опору JW Brehm)
Приклад: «Жахливі 2-річні» і підлітки. Діти роблять все наперекір вказівкам, коли загострюється відчуття їх індивідуальності.
Приклад: Феномен Ромео і Джульєтти - почуття любові загострюється якщо є перешкоди з боку батьків.
Цензура
Люди бажають отримати важкодоступну інформацію. Таким чином, до забороненої інформації є завжди інтерес і цим часто грають політики.
Виникнення політичних заворушень часто пов'язано з припиненням періоду відносного добробуту. Війна за незалежність США після підвищення податків з боку Британської Імперії. Феномен 19-21 серпня 1991 року в СРСР, коли виникла загроза втратити свободи, що виникли при перебудові.
Люди люто реагують на спроби відібрати у них навіть те, чим вони не користуються.
Конкуренція загострює дію принципу дефіциту.
«Харчове безумство» у риб, коли вони починають їсти все підряд - див. Ситуацію з продукцією Apple, з розпродажами.
Трюк із запрошенням одночасно декількох покупців на огляд будинку або машини. За допомогою аукціону або зіштовхування клієнтів лоб в лоб можна досягти дивовижних результатів.
Захист: Варто відчувати, коли нас охоплює надмірне збудження. Тоді варто поставити запитання - навіщо нам потрібен цей дефіцит?
Захист від «професіоналів поступливості» в цілому
Коли маніпуляції стають на наш погляд неетичними, ми повинні повідомляти про це маніпуляторам і не користуватися їх послугами - писати їм листи, не дивитися шоу, в яких звучить записаний на плівку сміх, не ходити в місця, в яких штучно створюють черги.
PS Звісно що це лише невеличкий конспект, покликаний освіжити в пам'яті основні тези книги Роберта Чалдіні «Психологія Впливу». Радимо прочитати книжку повністю, щоб в повній мірі зрозуміти усю суть викладених тез.
